Gentile cliente,
ci dispiace leggere la Sua recensione, ma riteniamo doveroso ricostruire i fatti in modo preciso.
Dopo la Sua segnalazione iniziale, Le abbiamo chiesto, come previsto nella normale gestione della garanzia legale, di inviarci alcune fotografie e un video del presunto difetto. Solo dopo aver ricevuto tale documentazione Le abbiamo spiegato che, per poter accertare con certezza la natura del problema e verificare il numero di serie del prodotto, era necessario ricevere il telecomando presso la nostra sede per le verifiche tecniche.
Non Le è mai stato negato il diritto alla garanzia. Al contrario, Le abbiamo comunicato per iscritto che, qualora fosse stato accertato un difetto di conformità del prodotto, avremmo provveduto al rimborso dell'intero importo dell'ordine, comprese le spese di spedizione standard sostenute per il reso.
La richiesta di poter esaminare fisicamente il prodotto non rappresenta un rifiuto della garanzia, ma una procedura necessaria per verificare il difetto, identificare il numero di serie e confermare la corrispondenza con il prodotto effettivamente venduto. Si tratta di controlli che tutelano sia il cliente sia il venditore e che vengono effettuati regolarmente nella gestione delle pratiche di assistenza.
Aggiungiamo inoltre che, proprio nell'interesse di entrambe le parti, riteniamo essenziale poter esaminare il prodotto che Lei dichiara essere difettoso. La verifica del numero di serie e della corrispondenza con il prodotto effettivamente da noi venduto costituisce un passaggio fondamentale della procedura di garanzia e consente di accertare con certezza che il bene sottoposto a verifica sia quello oggetto dell'ordine.
Proprio per questo motivo ci sorprende che, nonostante la Sua assoluta certezza circa il difetto del prodotto, Lei abbia preferito non procedere con l'invio del telecomando presso la nostra sede. Qualora, come da Lei sostenuto, il prodotto ricevuto fosse effettivamente quello da noi fornito e presentasse il difetto lamentato, tale verifica rappresenterebbe il modo più rapido e oggettivo per definire la pratica e riconoscere i rimedi previsti dalla legge, invece ha preferito non rispedire il prodotto ma scrivere una recensione negativa, anonima e per questo per nulla utile e costruttiva.
In assenza della restituzione del prodotto, ci risulta oggettivamente impossibile effettuare i controlli tecnici e identificativi necessari. Non possiamo quindi verificare la corrispondenza del numero di serie con quello registrato al momento della vendita né accertare con certezza che il telecomando oggetto della contestazione sia quello effettivamente fornito dalla nostra azienda e che il difetto lamentato sia riconducibile al prodotto consegnato.
Ci dispiace che abbia percepito questa procedura come un disagio, ma respingiamo l'affermazione secondo cui avremmo lasciato il cliente senza assistenza o richiesto costi a suo carico in via definitiva. Fin dall'inizio Le abbiamo confermato che, in caso di accertato difetto di conformità, anche le spese di spedizione standard Le sarebbero state rimborsate.
Ci preme inoltre evidenziare che la Sua recensione non ricostruisce in modo completo e fedele l'intera vicenda, omettendo elementi fondamentali delle comunicazioni intercorse tra le parti. Per tale ragione, riteniamo che essa non rappresenti correttamente il nostro operato né possa incidere sulla reputazione costruita dalla nostra azienda nel tempo. La fiducia che i clienti continuano a riporre in noi è dimostrata dal fatto che oltre il 90% delle recensioni ricevute esprime un giudizio positivo sulla qualità del servizio e dell'assistenza fornita.
Rimaniamo comunque disponibili a concludere la pratica non appena il prodotto verrà inviato presso la nostra sede per le verifiche tecniche necessarie, così da poter definire la vicenda in modo oggettivo, trasparente e nel pieno rispetto della normativa vigente.
